Spécialiste en téléphonie VOIP\Centre de contacts senior

La personne spécialiste en téléphonie VOIP\Centres de contact senior est responsable d’intervenir lorsqu’il y a un dysfonctionnement lié à un produit ou un service. Elle doit être capable de les diagnostiquer et de les résoudre afin de garantir un service de qualité pour notre clientèle et les employés.

Qui sommes-nous?

Depuis 2003, Paxyl Solutions accompagne les organisations dans la gestion de leurs interactions clients grâce à des solutions de centre de contacts multimédia et de télécommunications unifiées.

Notre mission: Nous aidons les entreprises à mieux gérer leurs interactions clients, pour accroître l’efficacité, stimuler la performance et bâtir des relations durables.

Travailler chez nous, c’est évoluer dans un environnement stimulant, développer sa carrière et collaborer avec une équipe engagée qui aime relever des défis ensemble.

Responsabilités principales au quotidien

• Prendre en charge les problèmes nécessitant une expertise technique approfondie, en utilisant des outils de diagnostic spécifiques. Recréer les problèmes dans les environnements Paxyl ou client;
• Résoudre des problèmes avancés de VOIP avec les différents types d’environnement WebRTC/ téléphone physique, edge on-premise/ cloud problèmes ou demandes complexes au niveau de la téléphonie et réseau (SBC, SIP, routage, redondance, QoS, sécurité);
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes de tech lead, et ventes, au besoin, pour résoudre les problèmes plus complexes;
•  Participer à des projets d'intégration pour certaines tâches (tests et essais, demande de changement, etc.);
•  Participer à l’audit de l’environnement du client pour consolider, analyser les KPI et rédiger une synthèse;
•  Faire partie de la rotation du support sur appel les soirs et les fins de semaine (une semaine par mois environ);
• Rédiger et présenter des demandes de changement via un gabarit incluant les étapes, le risque et les impacts pour validation par le comité interne;
•  Prendre en charge les demandes de changement des stratégies de routage des clients afin d’améliorer ou de répondre aux exigences (Routage de la Voix, Web Messenger, BotFlow, etc.);
•  Collaborer avec les fournisseurs externes pour le support de deuxième ou troisième niveau;
•  Agir comme référence technique sur les plateformes de centre de contacts (ex. Genesys Cloud, Cisco Webex One, Amazon, Talkdesk, Nice CXone, etc.);
•  Participer aux décisions technologiques et aux choix d’outils/solutions;
•  Proposer des améliorations continues basées sur l’usage et les besoins d’affaires;
•  Contribuer à la standardisation des configurations et des processus;
•  Contribuer à l’amélioration des bases de connaissances internes;
•  Former et mentorer les spécialistes intermédiaires et juniors;
•  Partager les meilleures pratiques et retours d’expérience.

Support infrastructure interne

• Assure la disponibilité, la sécurité et la performance du réseau (LAN, WAN, VPN, pare-feu);
• Met en place et surveille les contrôles de sécurité, gère les incidents de sécurité et la conformité;
•  Planifie l’évolution de l’infrastructure, priorise les investissements et assure la stabilité à long terme;
• Surveille les alertes, maintient les outils de supervision et anticipe les défaillances.
•  Assister dans la gestion des identités et des accès (IAM) : créer, modifier et désactiver les comptes utilisateurs TI et les droits d’accès conformément aux besoins d’affaires et aux standards TI.
•  Soutenir les activités de gestion des actifs TI, incluant le recyclage, l’organisation et l’entreposage adéquat des équipements ; contribuer à la modernisation et au maintien des espaces de travail et des laboratoires.
•  Gérer les actifs TI dans le cadre des arrivées, mutations, promotions et départs des employés, ainsi que les activités MACD pour les sites sur le terrain en conformité avec la gouvernance.

Exigences

• Diplôme en informatique DEC ou BAC ou l’équivalent en technologies de l’information, télécommunications ou domaine connexe;
•  Obligatoire : Expérience de 2 à 5 ans en support technique VOIP (niveau 1 et 2);
•  Obligatoire : Expérience pratique technique d’au moins 3 ans dans les solutions CCaaS (Genesys, Talkdesk, Cisco, Five9, etc.);
•  Obligatoire : Bilinguisme (Français et Anglais);
• Excellentes habiletés de communication et de collaboration avec des équipes multidisciplinaires;
• Capacité d’apprendre et à évoluer dans un environnement dynamique et porteur de défis.

Atouts

• Expérience avec des systèmes de billetterie (Jira, Zendesk, etc.); 
• Certifications (CompTIA, Network+, CCNA, CCNP).

Compétences reliées au poste

• Faire preuve de proactivité, d’autonomie et de capacité d’apprentissage autodidacte; 
• Démontrer de la curiosité et de la créativité; 
• Travailler de manière structurée, méthodique et organisée; 
• Analyser et synthétiser l’information afin de vulgariser les enjeux auprès des clients.

 Ce que nous offrons

• Une rémunération compétitive et des avantages sociaux, incluant un programme d’assurances collectives;
• Un environnement de travail moderne et convivial, situé au cœur de Griffintown à quelques pas du canal Lachine;
• Une culture d’entreprise dynamique, soutenue par un club social engagé et des activités rassembleuses;
• Un mode de travail hybride, 2-3 jours au bureau;
• Des certifications payées ainsi que de réelles opportunités de développement de carrière;
• Une politique flexible de travail de n’importe où, permettant de concilier mobilité et équilibre de vie .

Chez Paxyl, nous croyons à la force de la diversité. Nous encourageons vivement les personnes de tous horizons à poser leur candidature, et nous valorisons un environnement de travail inclusif, équitable et respectueux.