Gestionnaire, salle d'appel

Centre d'appelsÀ temps pleinMontréal, QC

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Responsabilités principales

Relevant du (de la) DIRECTEUR(TRICE), VENTES ET SERVICE À LA CLIENTÈLE de l'OSM, le (la) gestionnaire, salle d’appel est responsable de la gestion des campagnes de sollicitations téléphoniques de l’OSM. À ce titre, il (elle) doit gérer son personnel de manière à optimiser les revenus des campagnes. Il (elle) réalise ses activités courantes dans le respect des valeurs et attitudes de l’OSM.


Rôles et responsabilités

1. Participer à l’élaboration des stratégies des campagnes de sollicitations téléphoniques en collaboration avec le (la) chef, ventes et service à la clientèle et le (la) chef, développement philanthropique;

2. S’assurer de la réalisation des objectifs financiers des campagnes;

3. Participer à la création des listes de sollicitation (contacts clients) selon les stratégies établies;

4. Assurer la gestion des logiciels et autres outils informatiques utilisés à la salle d’appel;

5. Organiser les réunions d’équipe avant chaque quart de travail et assurer une communication constante entre les responsables des campagnes et les agents aux campagnes d’abonnements et dons;

6. Préparer la documentation de formation (trousse) en collaboration avec les responsables des campagnes d’abonnements et de dons;

7. Participer à la formation initiale de lancement de campagne et former les nouveaux agents en cours de campagne;

8. Mettre en place des incitatifs afin de motiver son personnel;

9. Faire du contrôle qualité quant aux appels réalisés par les agents;

10. S’assurer du respect des scripts de campagnes lors des appels, en évaluer leur efficacité et proposer des changements aux responsables, au besoin;

11. Assurer la gestion des horaires de travail des employés;

12. Effectuer un suivi auprès de la clientèle de l’OSM, au besoin;

13. Procéder à la prise d’appels, au besoin;

14. Préparer des rapports hebdomadaires des performances et assurer des suivis réguliers auprès des employés;

15. Approuver les feuilles de temps au service des ressources humaines pour la production de la paie;

16. Tenir les responsables des campagnes d’abonnements et dons au courant des dossiers clés du service de la salle d’appel de l’OSM grâce à des rapports de suivis;

17. Répartir les listes de contacts aux employés afin d’optimiser le rendement de la campagne;

18. Faire un suivi des rappels téléphoniques de chaque agent;

19. Lire les rapports journaliers et suggérer des modifications aux responsables de campagnes, au besoin;

20. Assurer que les politiques de l’OSM soient respectées;


Ressources humaines

21. Évaluer ses progrès personnels et ceux de son équipe en terme de résultats financiers et humains;

22. Organiser et gérer son équipe de manière à optimiser le sens des responsabilités, la productivité et l’imputabilité;

23. Participer à l’embauche avec le service des ressources humaines de l’OSM.


Exigences demandées

· Diplôme d’études universitaires de 1er cycle dans une discipline appropriée ou l’équivalent;

· Expérience pertinente d’au moins 3 ans en gestion de personnel;

· Connaissance du milieu culturel, un atout;

· Très bonne maîtrise de la suite office;

· Connaissance des bases de données, chiffriers;

· Disponibilité les soirs et fin de semaine.


Compétences et attitudes organisationnelles requises (valeurs OSM)

· Excellence : dépassement – fierté – rigueur;

· Innovation : curiosité – créativité – audace;

· Passion : engagement – authenticité – plaisir;

· Générosité : respect – collaboration – ouverture.


Compétences spécifiques au poste

· Approche client (respect des engagements, proactivité et réactivité);

· Autonomie;

· Capacité de mobiliser et à travailler en équipe.


Autres compétences spécifiques au poste

· Attitude professionnelle (éthique, habillement, etc.);

· Gestion des priorités/Temps;

· Habileté à travailler en équipe;

· Ouverture au changement.