Représentant(e) service à la clientele - Customer Service Representative

Représentant(e) du service client

Qui nous sommes :
Chez I-MED Pharma, nous croyons que la satisfaction des employés commence par la création d’un environnement de travail soutenant et inclusif où chaque employé se sent accueilli et appuyé. Nous incarnons une culture fondée sur des valeurs essentielles de respect, d’intégrité et de confiance. Nous recherchons des candidats passionnés par l’apprentissage continu, le développement et la collaboration, et qui sont enthousiastes à l’idée de contribuer à l’épanouissement de notre culture exceptionnelle.

Des salaires compétitifs et des régimes d’avantages sociaux aux remboursements de formation, aux allocations de bien-être, nous offrons à nos employés des avantages qui améliorent tant leur vie personnelle que leur carrière.

Avec plus de 37 ans d’innovation dans le domaine de la sécheresse oculaire, nous sommes un chef de file reconnu dans l’industrie, réputé pour notre haut niveau d’excellence dans tout ce que nous entreprenons.

Résumé

Le représentant du service client joue un rôle crucial dans le soutien aux clients en résolvant les demandes et les problèmes, en veillant à la satisfaction de nos produits et services, et en facilitant les ventes grâce à des stratégies de communication et de service efficaces.

Tâches du poste:

• Documenter toutes les interactions avec les clients dans le CRM (Salesforce).
• Traiter professionnellement les appels, les commandes et les retours.
• Faire du cross-selling et du up-selling lors des appels clients pour stimuler les ventes. • Suivre les pistes avec des profils clients détaillés et des plans d'action.
• Résoudre les problèmes de service client.
• Communiquer avec les clients sur les statuts des commandes, notamment en cas de réapprovisionnement.
• Fournir un support technique pour les achats en ligne et l'utilisation des produits.
• Gérer les demandes de compte de routine et fournir des informations sur les produits et services.
• Maintenir à jour les dossiers clients dans le CRM/SAGE.
• Réaliser des enquêtes de satisfaction client et gérer les retours.Gérer les mises à jour de carte de crédit et traiter les divergences de facturation.
• Résoudre les plaintes des clients en coordination avec l'équipe d'assurance qualité.
• Gérer les garanties des dispositifs médicaux, y compris le traitement des plaintes et la coordination des expéditions.
• Collecter et partager les témoignages clients avec le service marketing.
• Développer et gérer les comptes, identifier et exploiter les opportunités de vente.
• Communiquer avec les clients et les représentants sur les blocages de compte et les questions de facturation.
• Gérer directement les divergences de prix et communiquer les politiques de l'entreprise.
• Assurer une tenue de registre précise de toutes les interactions avec les clients. • Coordination avec la logistique pour assurer la livraison rapide des commandes. • Fournir des informations de suivi.
• Proposer et gérer les modèles d'abonnement le cas échéant. • Préparer les supports marketing.
• Effectuer d'autres tâches selon les besoins pour soutenir le service client et la satisfaction.

Exigences

• Orientation client afin d’assurer une expérience client positive.
• Diplôme d’études collégiales ou équivalent; des études supérieures ou des certifications en service à la clientèle ou dans un domaine connexe sont un atout.
• Bilingue (français et anglais).
• Expérience démontrée en service à la clientèle ou en ventes internes, idéalement dans un secteur similaire.
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles pour interagir efficacement avec les clients et les membres de l’équipe.
• Maîtrise des logiciels CRM et de la saisie de données; la connaissance de SAGE ou HubSpot est un atout.
• Capacité à traiter les commandes avec précision et efficacité.
• Compétences en résolution de problèmes et en gestion des conflits afin de traiter les plaintes et les enjeux avec efficacité.
• Compétences en vente avec la capacité de faire de la vente incitative et croisée.
• Aptitudes techniques pour assister les clients avec les systèmes en ligne et les questions liées aux produits.
• Autonome, organisé(e) et faisant preuve d’initiative.

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Who we are:

At I-MED Pharma, we believe that employee satisfaction starts with creating a supportive and inclusive environment where every employee feels welcomed and supported. We live and breathe a culture rooted in the foundational values of respect, integrity, and trust. We are looking for candidates who are passionate about continuous learning, growth, and collaboration, and who are excited to nurture our incredible culture.

From competitive salaries and benefit packages to education reimbursements, wellness allowances, we offer employees benefits that improve their personal lives as well as their careers.

With over 37 years innovating in the field of dry eye disease, we are an established leader in the industry known for our high level of excellence in all that we do.

Summary

The Customer Service Representative plays a crucial role in supporting customers by resolving inquiries and issues, ensuring satisfaction with our products and services, and facilitating sales through effective communication and service strategies.

Job Duties

• Document all customer interactions in CRM (Salesforce).
• Professionally handle calls, processing orders, and returns.
• Upsell and cross-sell during customer calls to drive sales.
• Follow up on leads with detailed customer profiles and action plans. Salesforce – new or existing
• Troubleshoot and resolve customer service issues.
• Communicate with customers about order statuses, especially during backorders.
• Provide technical support for online purchasing and product use.
• Manage routine account requests and provide information on products and services.
• Keep customer records updated in CRM/SAGE.
• Conduct customer satisfaction surveys and handle feedback.
• Manage credit card updates and address billing discrepancies.
• Resolve customer complaints in coordination with the Quality Assurance team.
• Collect and share customer testimonials with marketing.
• Develop and manage accounts, identifying and leveraging sales opportunities.
• Communicate with customers and reps about account holds and invoice matters.
• Directly handle price discrepancies and communicate company policies.
• Ensure accurate record-keeping of all customer interactions.
• Coordinate with logistics to ensure timely delivery of orders.
• Provide tracking information and advice on insurance and billing.
• Propose and manage subscription models as applicable.
• Perform other duties as needed to support customer service and satisfaction.

Requirements

• Customer-oriented focus to ensure a positive customer experience.
• College diploma or equivalent, higher education or certifications in customer service or related fields preferred.
• Bilingual (French & English)
• Proven experience in customer service or inside sales roles, ideally in a similar industry
• Strong communication and interpersonal skills to effectively interact with customers and team members.
• Proficiency in CRM software and data entry; familiarity with SAGE or HubSpot is an asset.
• Ability to process orders accurately and efficiently.
• Skills in problem-solving and conflict resolution to handle complaints and issues adeptly.
• Sales skills with a capability to upsell and cross-sell products.
• Technical aptitude to assist customers with online systems and product-related inquiries.
• Self-motivated, organized and initiative.